树立知识产权窗口服务新形象

代办处是国家知识产权局专利局在地方设立的专利业务派出机构，主要承担专利局授权或委托的专利业务工作及相关的服务性工作。近年来，各代办处积极深化“放管服”改革，创新工作方法，用实际行动发挥代办处服务地方的功能，努力打造代办处服务的“受理窗口”“咨询窗口”“传播窗口”。本刊对部分代办处的特色做法和先进经验进行介绍，以飨读者。

上海代办处 优化营商环境，提供优质服务

近年来，上海代办处利用大数据改善政府服务，满足群众需求，提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，将代办处打造成一个综合型服务窗口，实现了知识产权政务服务一站式办理，努力建设人民满意的服务型窗口。

今年，面对突如其来的疫情，上海代办处坚持正常办公，一手抓疫情防控，一手抓工作落实，积极推行“网上办、掌上办、寄递办、预约办”等多种办事模式。其中包括对部分知识产权业务开通邮件或邮寄递交材料的方式，贴心增设票据寄送、快递发证等业务，还开通了6部热线服务电话和企业服务微信群等，确保“防疫不乱、服务不断”。

前不久，在支持浦东科创1期、2期的知识产权证券化进程中，上海代办处窗口工作人员主动介入解决难题，积极为企业提供优质服务。值得一提的是，在一期项目中，代办处仅用了3个工作日，就完成了10家企业近20件专利权质押登记及专利实施许可合同备案的受理及发文工作。通过深入、高效的服务，代办处助力高新技术企业发展，帮助这批中小企业突破了传统的融资渠道和方式，为科创型中小企业获得低成本融资提供了良好的示范效应。为此，上海浦创龙科融资租赁有限公司专程送来“助力创新勇担当，排忧解难计实效”的锦旗，以表感谢。

此外，上海代办处还通过以下多种措施，解决企业融资难的问题，以更快的时间、更低的融资成本助力企业发展。帮助中小企业渡过难关。一是以解决“融资难”问题为导向，组建工作团队，深入企业调研，提出优化方案，建立知识产权质押登记快速通道。二是梳理质押登记流程，将整个流程从7个工作日，缩短到3个工作日内。三是简化办理手续，开通线上预审模式，在预审完成后24小时内出具质押登记通知书，并寄送至当事人手中。这些措施的开展，受到了中小企业的认可和肯定。

上海代办处连续15年获得国家知识产权局专利局先进代办处的荣誉，连续4次被国家知识产权局评为“青年文明号”集体。此外，还荣获了上海市妇女联合会授予的“巾帼文明岗”称号。

成都代办处 做好人民满意的窗口服务

“您好，请问专利缴费可以用支付宝吗?”

“您好，可以的。专利缴费可以使用支付宝、微信、刷卡和现金，您看怎么方便就选择怎么支付。”

“那真是太方便了，谢谢!”

这是近日成都代办处收费窗口的一个场景。作为国家知识产权局专利局对外服务窗口，成都代办处不断创新工作方法，将全心全意为人民服务落到实处。

今年新冠疫情发生以来，成都代办处认真学习贯彻国家知识产权局有关应对疫情的各项政策措施，做到执行到位，落实到位。针对中小企业开通了“快速受理、快速审查、快速推进”的绿色通道，在专利权质押登记业务上配备多名业务骨干，要求纸件“谁受理、谁跟踪、限时结”，纸件申请3个工作日跟踪办结、网上申请1个工作日办结。针对涉及防治新冠肺炎的专利申请请求优先审查服务，做到“当天受理、当天上传”。为实现“一窗通办”，做到“最多跑一地”，代办处积极推动知识产权业务集中受理，先后开通设立国防专利受理窗口、商标受理窗口，不断整合优化知识产权政务服务资源，切实方便企业、群众办事。

为进一步加强业务质量和日常工作管理，根据国家知识产权局专利局有关规定，成都代办处制定了《成都代办处窗口聘用工作人员绩效管理暂行办法》。该办法对窗口工作人员业务质量、服务质量、考勤考核、安全考核、保密考核和职责考核进行了量化评分，使窗口工作评价、管理更加科学化、系统化、规范化，切实提高了工作质量和服务水平。今年以来，成都代办处实现工作“零差错”、服务“零投诉”。

为切实提高代办处窗口服务水平，今年5月以来，成都代办处每月举办一期“人人讲业务”学习活动，现已举办7期。活动紧紧围绕职工队伍的发展需求与能力需要，针对服务礼仪、保密意识、商标注册、专利质押等热点知识开展学习，以领导带头讲、职工人人讲的方式，让全体窗口工作人员进一步熟悉知识产权相关内容，全面掌握各项业务技能，营造“以学提能、以讲促干”的良好氛围。

成都代办处工作人员贴心而优质高效的服务，多次受到企业、群众的表扬和肯定，真正做到敬业奉献、心系群众，树立了知识产权窗口服务新形象，为优化知识产权领域营商环境贡献力量。

呼和浩特代办处 打造一流服务窗口

近年来，呼和浩特代办处在国家知识产权局和内蒙古自治区知识产权局的共同领导下，不断提升服务质量和办事效率，积极打造一流服务窗口。

在新冠肺炎疫情期间，呼和浩特代办处始终把疫情防控工作摆在第一位，严格落实国家知识产权局和内蒙古市场监督管理局有关疫情防控的要求。为充分保障申请人的切身利益，代办处对外公布应急服务电话，安排专人随时接听、解答申请人的咨询问题，确保疫情期间服务不中断、质量不下降。期间，代办处共接听咨询电话100余次，提供远程指导5次，推荐使用线上业务30余次。

根据国家知识产权局和内蒙古自治区市场监督管理局有关要求，代办处为企业开通了专利权质押登记绿色通道，对符合要求的企业即到即办。3月21日至22日，代办处工作人员放弃周末休息时间，加班加点为赤峰制药、内蒙古普因药业两家企业的抗疫药品专利办理专利权质押登记注销和再登记业务，仅用两天时间即完成原本7个工作日的工作，极大地缩短了相关专利投入战“疫”的时间，受到了两家企业的高度评价。

在日常工作中，呼和浩特代办处积极落实“放管服”改革和“互联网+”政务服务要求，优化办事流程，压缩办理时限。代办处设立优先审查绿色通道，与申请人、优先审查推荐部门形成联动机制，对涉及防治新冠肺炎的相关专利申请提出优先审查的，列入绿色通道予以优先办理。压缩专利权质押登记和注销业务办理时限，将登记业务压缩至3个工作日，注销业务压缩至1个工作日。

为切实做到数据多跑路、群众少跑腿，呼和浩特代办处利用日常咨询服务、对外培训、公众宣传等途径，大力宣传推广各项业务的网上办理平台和办理流程，推动各项业务实现网上办理。同时，代办处利用微信、QQ、电话等多种方式，为申请人提供一对一使用指导和技术支持服务，实现专利缴费信息100%使用网上补充系统，逐步推动专利登记簿副本、批量法律状态证明等业务实现网上申请。

近年来，呼和浩特代办处一直致力于在窗口服务质量上下功夫，打造群众满意的服务窗口。代办处在服务大厅设置等候休息区、自助业务计算机、政务公开栏等设施，印制了政务服务卡、蒙汉双语宣传册，配备蒙汉双语咨询人员，同时制定和完善了《呼和浩特代办处制度汇编》《“马上办”管理制度》《一次性告知制度》等内部规章制度。此外，代办处还及时对外发布国家知识产权局有关通知、公告，公开办事流程及办结时限，所有业务均做到一次性告知。

武汉代办处 尽心尽力抗疫情，服务企业有热情

武汉代办处秉承热情主动、勤勉踏实的作风和精神，主动解决知识产权主体需求痛点、难点，为贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展提供有力保障。

作为今年疫情的核心战场，武汉代办处为确保专利商标业务正常有序运转，线上第一时间发布通知和业务办理指南，线下开展咨询值班，积极倡导“网上办”，利用线上咨询、网络办理、邮寄办理等方式有序推进各项工作。同时，武汉代办处还开通了涉及疫情防控的专利申请优先审查绿色通道，通过专利权质押融资支持企业复工复产，实现疫情期间服务“不停工”。

为高效便捷地服务湖北高新企业，武汉代办处集合骨干服务队，赴东风集团总部开展了专利事务“面对面”服务，现场对东风汽车集团公司专利快速确权、质押融资等事务进行帮扶，协助企业注册新一代专利检索与服务系统高级用户。代办处通过面对面服务搭建沟通桥梁，协助企业加强知识产权开发保护、增强专利信息利用效率、提升专利申请质量和授权率，努力推进湖北企业知识产权工作高质量发展。

为进一步支持大众创业、万众创新，大力帮扶湖北民营经济提质增效，武汉代办处深挖各项业务服务精髓，聘请业界优秀专家学者，通过线上直播、幕后录播、线下授课等方式，在全省各市州开展“知识产权楚天行”品牌宣传教育培训。培训以专利事务服务实务、专利维权援助事务、专利信息检索实务为抓手，着力打造集专利创造、运用、保护、管理的“一条龙”宣教服务，让知识产权新政策、新理念、新业务、新模式走进高新产业区、高校聚集区和民营企业汇集区，在做好知识产权服务支撑的同时，进一步加强各类创新主体的实操能力，增强各类创新主体知识产权保护运用意识。

青岛分理处 立足需求，精准服务

“老师不厌其烦地多次通过现场和远程操作对我们进行指导，帮助我们完成了2件专利申请材料的网上提交。”“老师爱岗敬业的精神和热情耐心的服务态度，让我深受感动，特此表示感谢!”

今年8月和9月，青岛分理处连续收到青岛食品药品检验研究院、青岛市妇女儿童医院发来的感谢信，对分理处在服务过程中表现出的热情态度和爱岗敬业的精神给予了充分肯定。

自2016年成立以来，青岛分理处坚持党建统领，以“知识产权领域宗旨践行者”品牌为指引，围绕“符合要求，适合需求”开展服务工作。针对部分申请人不会使用电子申请客户端的现状，分理处党员开展了“我是党员我先上”活动，充分利用午休、下班后、节假日的时间，辅导申请人安装客户端、提交申请文件，赢得了群众的广泛赞誉。

今年以来，青岛分理处在原有培训、业务、质量3本手册的基础上，进一步梳理形成《专利代办业务工作规范》10项标准和窗口服务4项标准;开发网上办事系统，为需求用户提供专利权质押登记预审查、电子申请客户端安装预约辅导、公益培训、专利运营等服务;整理办事指南、明白纸、百问手册，通过公众号和运营平台推送，把数据“送上门”，让群众“不出门”。

“想到穷尽，干到极致”，在工作中，青岛分理处立足需求，精准服务。为提高办事效率，分理处增设大厅经理岗，服务申请人补充缴费信息等。为满足疫情期间群众对知识产权咨询的需求，开通了疫期咨询服务专线，提供从专利申请、运营到保护的全过程答询。为满足创新主体对知识产权学习的需求，分理处每周举办至少2场公益培训，设置7处分会场，向周边区市同步直播授课，提升社会公众的知识产权保护能力。

天津代办处 积极深化改革，服务创新发展

多年来，天津代办处积极落实国家知识产权局统一部署，将各项惠企措施落实到位，围绕群众需求，完善服务措施，拓展服务方式和途径，得到了申请人特别是企事业单位的高度肯定。

今年，面对疫情，天津代办处将服务由线下转为线上，随疫情防控形势变化不断调整业务办理方式，既有效做好疫情防控，又保障专利业务的正常运行。代办处通过网站、微信等渠道宣传国家知识产权局为受疫情影响的申请人提供救济措施和便利化服务，帮助申请人通过网上或者邮寄方式办理各项业务，开展专线电话咨询和远程网上业务指导服务。代办处及时调整工作方式，在抵御疫情的同时，有效保障了业务办理不“打烊”。在此期间，天津代办处多次收到了锦旗、感谢信和服务对象的口头赞扬。

企业的需求就是行动的号令。在了解到诺思(天津)微系统有限责任公司、中海油天津化工研究设计院等企业需要具体的业务指导后，天津代办处第一时间深入企业，指导企业准备材料，帮助企业及时开展专利布局。抗击疫情中，受服务、指导的海河医院、博奥赛斯公司和丹娜生物的创新成果获得天津市科学技术奖抗击新冠肺炎特别奖。基于出色的表现和优质的服务，天津代办处的工作得到了上级党组织的表彰，代办处党支部连续两年获得天津市市级机关党建工作示范点称号。

天津代办处从“两学一做”学习教育实践活动启动后，即启动了中午不间断受理工作，并多次举办开放日活动，邀请代理机构、企事业单位进行座谈，不断根据申请人的需求改进工作。此外，代办处还积极开展了减时限减材料工作，通过“互联网+政务服务”，全面落实“一趟不用跑”便可进行业务办理，切实为创新主体提供便利。

广州代办处 把服务送到创新主体家门口

“没有这笔贷款，可能我们企业就陷入困境了。”面对今年年初突如其来的新冠疫情，很多企业的正常生产经营受到了冲击。

2月初，在疫情防控最关键的时刻，广州代办处了解到，东莞市应急医用物资重点生产企业广东春夏新材料科技股份有限公司为缓解企业资金困难，需要对拥有的3件实用新型专利办理专利权质押登记作为贷款担保。于是，代办处主动与企业、质权人和代理人联系，多次协调联动，安排专人一对一指导申请人在网上办理业务，审查和复核申请材料。同时，开启专利权质押登记快速审批绿色通道，在1个工作日内顺利为企业办理了专利权质押登记业务，帮助该企业及时获得银行贷款，有效缓解了企业因疫情带来的经营压力。

“广州代办处积极支持疫情防控、支持企业复工复产，像这样给创新主体特别是中小微企业提供便利化、特色化的服务，其实是很常见的。”广州代办处负责人说。

广东中小微企业的数量居全国前列，知识产权业务服务需求巨大，特别是在粤港澳大湾区聚集着一批知识产权密集型产业。广州代办处针对实际需求，持续深化知识产权领域“放管服”改革，整合知识产权业务，在原有专利业务的基础上，新增加注册商标专用权质押登记和地理标志产品保护申请受理业务，基本实现了专利、商标、地理标志服务功能“三合一”，并将窗口延伸到了市县(区)，在产业聚集区、专业镇设立服务站，把服务送到创新主体家门口。

广州代办处围绕知识产权快速、协同保护，深化开展灯饰、家具、家电、皮具和五金刀剪5个领域类别的外观设计和实用新型专利申请前置服务，以及专利复审和无效宣告请求本地化受理业务。代办处紧紧围绕广东重点产业、特色产业，将服务做细做深做实，协助国家知识产权局压减审查周期，减轻企业负担，助力粤港澳大湾区建设与发展。